Kundenzentrierung ist aktuell in aller Munde. Viele Unternehmen schreiben sich bereits auf die Fahnen, besonders kundenzentriert zu sein. Doch wenn wir ehrlich sind, sieht die Realität oft anders aus.
Studien zeigen: 80 % der Unternehmen halten sich für kundenzentriert – aber nur 8 % der Kunden bestätigen das.
Das ist eine Lücke, die nicht nur Vertrauen kostet, sondern auch bares Geld. Kundenzentrierung darf kein Business Buzzword sein. Kundenzentrierung ist eine Haltung und hier beginnt der Prozess. Und genau darüber möchte ich in diesem Beitrag sprechen.
Kundenzentrierung beginnt mit Verstehen
Viele definieren Kundenzentrierung so: „Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt.“ Klingt gut – aber was bedeutet das konkret?
Für mich fängt Kundenzentrierung da an, wo Unternehmen aufhören, nur in Produkten zu denken – und anfangen, wirklich zuzuhören.
Nicht nur: „Was brauchen unsere Kunden?“
Sondern auch: „Wie fühlen sie sich? Was bewegt sie gerade?“
Wenn wir Kunden als Menschen sehen – nicht nur als Käufer oder Umsatzbringer–, dann beginnt echte Kundenzentrierung.
Ein Beispiel aus dem Alltag: Wenn Empathie fehlt
Ich wurde kürzlich von einem Callcenter angerufen – ein Anbieter, bei dem ich seit über zehn Jahren Kundin bin.
Mir wurde ein iPad-Angebot unterbreitet, das ich grundsätzlich interessant fand. Aber der dazugehörige Datentarif war mir zu teuer und unflexibel. Ich erklärte meine Situation – keine Reaktion. Der Mitarbeiter konnte oder durfte mir keine Alternative anbieten. Am Ende blieb ein unangenehmes Gefühl zurück – nicht wegen des Produkts, sondern wegen des Gesprächs.
Keine Empathie. Kein Raum für meine Bedürfnisse. Kein Umsatz.
Ein kundenzentrierter Ansatz hätte anders ausgesehen: Verständnis zeigen, Alternativen anbieten, Interesse am Kunden zeigen. Vielleicht sogar erkennen: Jetzt passt es nicht – aber später vielleicht. Das lässt sich heute wunderbar mit CRM-Systemen und KI-Unterstützung festhalten.
Zielgruppen und Kundenreisen: Die unterschätzten Werkzeuge
Zwei zentrale Methoden, mit denen sich Kundenzentrierung im Alltag umsetzen lässt:
1. Zielgruppenbildung mit Tiefgang
Je besser ich meine Zielgruppen kenne, desto relevanter kann ich kommunizieren.
In meinem Fall: Ich bin eine treue Kundin, aber ich brauche Flexibilität. Ich bin nicht preissensibel, aber ich möchte mich nicht langfristig binden.
Hätte das der Callcenter-Agent gewusst, hätte er mir ein deutlich besser passendes Angebot machen können – und der Abschluss wäre sehr wahrscheinlich gewesen.
2. Kundenreise aus Kundensicht
Die Customer Journey endet nicht mit dem Verkaufsabschluss. Im Gegenteil: Danach beginnt oft die eigentliche Beziehung.
Wer an jedem Kontaktpunkt aus Kundensicht denkt, entdeckt schnell Stolpersteine – vom unübersichtlichen Flyer bis zum fehlenden Ansprechpartner am Telefon.
Die Frage lautet immer: Würde ich mich als Kundin hier gut aufgehoben fühlen?
Entscheidungen sind emotional – nutzen wir das
Wir unterschätzen oft, wie stark Emotionen Kaufentscheidungen beeinflussen.
Ein Kunde wird sich eher für das teurere Angebot entscheiden, wenn er sich ernst genommen fühlt.
Ein persönliches Gespräch, ein sympathischer Kontakt, eine ehrliche Empfehlung – all das kann stärker als der günstigste Preis wirken.
Fazit: Kundenzentrierung ist keine Aufgabe der Marketingabteilung
Kundenzentrierung betrifft das ganze Unternehmen: Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Produktentwicklung.
Es reicht nicht, „nah am Kunden“ sein zu wollen – wir müssen es auch wollen.
Das bedeutet:
✅ Prozesse hinterfragen
✅ Systeme nutzen, die Flexibilität ermöglichen
✅ Kunden zuhören – ehrlich zuhören und offene Fragen stellen
✅ Angebote machen, die zur Lebenssituation passen Denn: Begeisterte Kunden sind die besten Verkäufer.
