Warum CRM Software und wie erfolgreich einführen

Warum CRM Software und wie erfolgreich einführen

Zwei Fragen behandelt dieser Beitrag:

Warum brauche ich CRM Software?
Und wie führe ich CRM Software erfolgreich ein?

Zwei große interne Hindernisse für den Vertriebserfolg

Applikationsinseln

Jeder von uns arbeitet mit vielen unterschiedlichen Tools im Vertrieb. Und überall werden Kontaktdaten gepflegt:

  • Das Email Programm und der Terminplaner
  • Excel Listen, z.B. für den Versand von Weihnachtskarten oder Event Organisation
  • Das Buchhaltungs- oder ERP System
  • Eine Kontaktdatenbank oder CRM Software
  • Eine Newsletter oder Lead Marketing Automation Lösung

CRM Einführung - Apllikationsinseln überwinden

Diese Applikationsinseln führen zu Inkonsistenzen in den Kontaktdaten. Im „CRM und Sales Impact Report 2021“ gibt ein Drittel der Befragten an, dass die Daten unvollständig, veraltet oder ungenau sind. Bereits in der buw CRM Studie 2014 klagen Befragte, dass nur in62 % der Fälle Ansprechpartner und Kontaktdaten zentral erfasst werden. Nur bei 24% werden Verkaufschancen erfasst.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie wählen die Ruf-Nr. eines Kontaktes in ihrem CRM System an. Aber die Ruf-Nr. stimmt nicht. Oder der Ansprechpartner ist bereits seit Jahren nicht mehr im Unternehmen tätig. Das Misstrauen gegenüber den Daten ist gesät. Wenn schon diese Basisdaten nicht korrekt sind, was stimmt dann überhaupt? Dann doch lieber die eigene Excel-Liste gepflegt.

Fazit: Aktuelle und vollständige Daten sind eine wichtige Voraussetzung für den Vertriebserfolg.

Abteilungsbarrieren

Die meisten Unternehmen sind funktional gegliedert. Da gibt es Marketing, Vertrieb und Service. Jede Abteilung steht im direkten Kundenkontakt. Die Prozesse und Applikationen sind innerhalb der eigenen Abteilung optimiert.

CRM Einführung: Abteilungsbarrieren überwinden

Vermutlich kennen Sie aber auch die Grabenkämpfe und Reibungsverluste, die zwischen den Abteilungen existieren. Und dabei kommt ihr Kunde unter die Räder. Den eigentlich sollten sich die Abläufe an der Customer Journey des Kunden orientieren.

Fazit: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt.

Es braucht also ein CRM System, das als zentraler Knotenpunkt für alle Kundenkontakte dient. Und dass die Kundenreise über alle Abteilungsgrenzen hinweg abbildet. Um den Vertriebserfolg auf allen Stufen im Vertriebsprozess messen zu können, braucht es Kennzahlen.

Vier Faktoren für eine erfolgreiche CRM Einführung

1. Klare Strategie

Wie klar sind Sie sich darüber, wer Ihr idealer Kunde ist, für den Sie den größten Nutzen bieten können und der bereit ist, dafür entsprechend zu bezahlen?

Der Produkt-Markt-Fit ist entscheidend für jeden Vertriebserfolg. Nur wer das Kundenproblem wirklich kennt und optimal löst, wird langfristig erfolgreich sein. Dafür ist in einem Vertriebs-CheckUp die aktuelle Vertriebsperformance zu hinterfragen (Übrigens gibt es dafür Fördermittel der EU …). Die Zielgruppe klar zu definieren und ein System zur erfolgreichen Kundengewinnung zu entwickeln.

[Grafik Strategie]

2. Der Mensch im Fokus

Lieben die Mitarbeiter die Kunden?

  • Mitarbeiterorientierung
    Eine CRM Software wird nur genutzt, wenn sie dem Anwender im täglichen Leben wirklich unterstützt. Überlegen Sie also auf jede Ebene der Anwender, wie die CRM Software den Alltag vereinfacht, beschleunigt oder entlastet.
  • Kundenorientierung
    CRM System werden aus unterschiedlichsten Gründen eingeführt. Aber eigentlich sollte der Kunde im Fokus stehen. Inwiefern werden Leads einfacher und schneller zu Kunden gewandelt?
  • Change Management
    Niemand liebt Neuerungen. Geben Sie sich also keiner Illusion hin, dass sich die Mitarbeiter auf eine neue CRM Software freuen. Da bedarf es eines aktiven Change Managements. Das System muss intern verkauft werden.

3. Kundenorientierte Prozesse

Haben Sie einen effizienten und effektiven Verkaufs-Prozess, der Interessenten in kürzest möglicher Zeit in Kunden verwandelt?

In den meisten Unternehmen ist Vertrieb eine Blackbox. Solange die Zielvorgaben mit dem gewünschten Umsatz erreicht werden, ist alles im gründen Bereich. Warum der eine Verkäufer erfolgreicher als der andere ist, weiß aber niemand so recht.

Eine systematischen Vertriebsprozess erlaubt auf allen Stufen die Messbarkeit. Somit wird offensichtlich, wann Interessenten aussteigen. Man hat die Chance zu optimieren.

Werden die Prozesse in der CRM Software abgebildet, lassen sich Arbeitsschritte automatisieren. Klickt ein Interessent z.B. in der Email den Link zum Produktvideo an, wird automatisch eine Aktivität für den betreuenden Verkäufer in der CRM Software ausgelöst. Die für Anwender lästige Dokumentation lässt sich automatisieren.

4. Welche Daten gehören ins CRM System

Wissen Sie, was die relevanten Daten zu Ihren Kunden sind und wie Sie einfach darauf Zugriff haben?

Relevante Daten sind der Knackpunkt. Welche Daten aus anderen Systemen sollten in der CRM Software im Zugriff sein? Welche Daten sind wirklich notwendig? Denn es gilt laut der Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) der Grundsatz der Datensparsamkeit. Viele Daten schaffen nur Verwirrung und erhöhen die Komplexität die Daten aktuell zu halten. Deshalb ist ein Datenqualitätskreislauf zu etablieren. Mitarbeiter sind für den Wert der Daten zu sensibilisieren.

Fazit

Viele CRM Einführungen scheitern, weil viele Wünsche und Erwartungen auf eine CRM Software projiziert werden, die die Technik nicht erfüllen kann. Da sind grundlegende Hausaufgaben zu erfüllen, die Faktoren für den Vertriebserfolg im Unternehmen sind.

Die Erfolgslotsen: Erfolgsfaktoren für erfolgreiche CRM Einführung

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Autor

Markus Grutzeck, CRM und Kundengewinnungsexperte
Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Er ist Leiter Marketing bei Sellmore GmbH und leitet die Niederlassung Hanau. Sellmore berät Unte…

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